原創(chuàng)：耿利軍老師

1.什么是檢查表？檢查表的作用有哪些？
審核員在每個(gè)部門(mén)對(duì)其活動(dòng)及其功能進(jìn)行審核時(shí)，使用作提示或備忘錄的文件。
檢查表的作用：（1）檢查表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整。
（2）使審核目的清楚，并使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行。
（3）減少審核的偏見(jiàn)并減輕審核工作量。
（4）作為審核記錄（報(bào)告）的歷史參考文件。
（5）使受審核方確信審核員的專(zhuān)業(yè)水平。

2.管理者應(yīng)如何以顧客為中心？應(yīng)用在哪里？
管理者應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求、滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。
（1）全面了解顧客的需求和期望。
（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。
（3）確保顧客的需求和期望在組織的內(nèi)部及時(shí)得到溝通，并能及時(shí)采取措施。
（4）對(duì)顧客的滿意及時(shí)、系統(tǒng)的測(cè)量、分析，采取措施，滿足顧客需求和期望。
（5）處理好與顧客的關(guān)系。
（6）兼顧顧客的其他相關(guān)方的利益，使組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)：（1）4.2理解相關(guān)方的需求和期望。（2）5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。（3）8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求。（4）9.1.2顧客滿意。

3.如何評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系？
質(zhì)量管理體系主要以過(guò)程的識(shí)別、職責(zé)的分配、程序的實(shí)施、結(jié)果的有效性四個(gè)基本問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)。即組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件（人員素質(zhì)，試驗(yàn)、加工、檢測(cè)設(shè)備的能力等資源），然后通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析需要開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)（過(guò)程），分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口，通過(guò)制訂給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)（過(guò)程）能經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。

4.缺陷與不合格的區(qū)別？
ISO9000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過(guò)程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會(huì)涉及缺陷的責(zé)任問(wèn)題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來(lái)自顧客、來(lái)自適用法規(guī)、來(lái)自組織規(guī)定，而用途來(lái)自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

5.體系和過(guò)程的關(guān)系？
體系是由過(guò)程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過(guò)過(guò)程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過(guò)程是由活動(dòng)組成的，過(guò)程的目標(biāo)是通過(guò)活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過(guò)程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問(wèn)題和解決問(wèn)題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過(guò)程或活動(dòng)。如：我們研究一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過(guò)程，把設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。

6.審核員在銷(xiāo)售部查閱到2016年一季度與顧客簽訂了13份合同。當(dāng)審核員要求查看對(duì)這些合同進(jìn)行評(píng)審的記錄，銷(xiāo)售科長(zhǎng)說(shuō)：“所有的合同都評(píng)審了，但我們沒(méi)有書(shū)面的評(píng)審記錄。我們單位的計(jì)算機(jī)都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評(píng)審都在網(wǎng)上進(jìn)行，評(píng)審之后認(rèn)為可以滿足要求時(shí)才簽訂合同，但評(píng)審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒(méi)有保存?！?/span>
解析：（1）不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
（2）不符合的事實(shí)：審核員要求查看對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審的記錄，但科長(zhǎng)說(shuō)審核記錄從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒(méi)有保存。
（3）不符合理由：這不符合標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”條款關(guān)于“評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持”的規(guī)定。
（4）不符合性質(zhì)：屬實(shí)施性一般不符合。

7.在某生產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會(huì)上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長(zhǎng)授權(quán)的銷(xiāo)售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷(xiāo)售處長(zhǎng)在合同背面加蓋合同評(píng)審印章并組織評(píng)審。如合同可能接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！睂徍藛T查看三份合同，看見(jiàn)銷(xiāo)售員草簽的日期為10月10日，經(jīng)銷(xiāo)售處長(zhǎng)在評(píng)審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。
解析：（1）這是一個(gè)不符合項(xiàng)，不符合事實(shí)是：該公司程序規(guī)定訂貨合同首先由銷(xiāo)售人員草簽，然后由銷(xiāo)售處長(zhǎng)評(píng)審后蓋評(píng)審印章，評(píng)審后蓋公章，但查看三份合同中公章日期在銷(xiāo)售處長(zhǎng)蓋章之前。
（2）不符合理由：不符合IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的“8.2.3.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”關(guān)于“評(píng)審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行”的規(guī)定。
（3）不符合性質(zhì)：屬實(shí)施性一般不符合。